जब मैंने एक नाराज ग्राहक को सांत्वना देने के 30 मिनट बाद फोन काट दिया, तो मुझे पता था कि मेरे सामने एक और कठिन बातचीत है। जब लोगों के साथ व्यवहार करने की बात आती है तो उस समय मेरे बिजनेस पार्टनर का स्वभाव भयानक था। चूंकि लोग हमारे खुदरा क्षेत्र के दरवाजे से लगातार प्रवाहित होते थे, यह स्पष्ट रूप से हमारे व्यवसाय के लिए एक नुकसान था। यह घटना अंतिम तिनका था। मैंने फैसला किया कि हमें अलग होना है।
हालाँकि मैं बिना किसी संदेह के जानता था कि मैंने सही निर्णय लिया है, मैं बेचैनी और चिंता से भर गया था। मैंने अपनी भावनाओं को संतुलित करने और संघर्ष के प्रति अपना दृष्टिकोण तैयार करने में एक दिन का समय लिया। लगभग १० साल पहले, मैंने उत्पादक टकराव के लिए इन १० नियमों का मसौदा तैयार किया था, और तब से वे मेरे और मेरे ग्राहकों के लिए एक अमूल्य संसाधन रहे हैं।
1. ठीक वही तय करें जो आप चाहते हैं।
क्रोध सच्चाई को उलझा देगा, इसलिए समय को कुछ भावनाओं को शांत होने दें और सोचें कि आप वास्तव में क्या चाहते हैं। अंत में शुरू करें। जब यह वार्तालाप समाप्त हो जाता है, तो आप किस परिवर्तन, प्रतिबद्धता या परिणाम की इच्छा रखते हैं? यह भी निर्धारित करें कि इसे पूरा करने के लिए आप क्या देने को तैयार हैं।
2. टकराव न मानें।
इस हफ्ते, मेरा एक ग्राहक योजना बना रहा था कि उसे क्या लगा कि यह एक कठिन बातचीत होगी। हमारे कोचिंग सत्र के दौरान, उसने कहा, 'वह बहुत नाराज़ होने वाली है, और मुझे पता है कि हम इस पर एक बड़ी लड़ाई में शामिल होने जा रहे हैं।' खैर, यह सच हो भी सकता है और नहीं भी, लेकिन उस उम्मीद के साथ बातचीत करने से टकराव ही होगा। अक्सर, दूसरा व्यक्ति वही चाहता है जो आप चाहते हैं, भले ही उसने इस पर ज्यादा विचार न किया हो। सकारात्मक दृष्टिकोण के साथ आगे बढ़ते हुए इसे सर्वांगीण बनाने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करें।
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3. अपना समय बुद्धिमानी से चुनें।
जब आपकी भावनाएं चरम पर हों, तो आप तुरंत कार्य करने के लिए ललचा सकते हैं। हालांकि क्रोध और अन्य नकारात्मक भावनाएं एक कठिन बातचीत शुरू करने के लिए आवश्यक ईंधन प्रदान कर सकती हैं, खराब समय इसकी प्रभावशीलता और उचित निष्कर्ष को रोक सकता है।
एक समय और स्थान चुनें जो गोपनीयता की अनुमति देगा। दूसरे व्यक्ति को अपनी बैठक के लिए तटस्थ मैदान पर आपसे मिलने के लिए कहें, और सेल फोन बंद करने सहित रुकावटों को रोकने के लिए हर संभव प्रयास करें।
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4. निर्विवाद तथ्यों पर टिके रहें।
चीजों को अलंकृत न करें या अफवाहों पर काम न करें। उन चीजों से चिपके रहें जिन्हें आप जानते हैं, प्रत्यक्ष रूप से सत्य हैं।
मेरे नाराज ग्राहक ने मुझे उन बातों के बारे में बताया जो मेरे साथी ने उससे कही थीं, लेकिन क्योंकि मैंने खुद बातचीत नहीं सुनी थी, इसलिए मैंने उन्हें नहीं दोहराने का फैसला किया। इसके बजाय, मैंने तथ्यों को बताया: हमारे पास कई घटनाएं थीं जहां ग्राहक, विक्रेता और कर्मचारी मेरे एक साथी के विस्फोट के परिणामस्वरूप बहुत परेशान हो गए थे (और मैं उन्हें सूचीबद्ध करने के लिए तैयार था)। व्यापार में गिरावट आई थी, और कर्मचारी कारोबार में वृद्धि हुई थी। ये निर्विवाद तथ्य थे।
5. उन्हें ठीक वही बताएं जो आप चाहते हैं।
सामने रहें, और दूसरे व्यक्ति को जल्द से जल्द बताएं कि आप क्या चाहते हैं। फिर से, दयालु और दृढ़ रहो।
जब मैं अपने साथी के साथ बैठा, तो मैंने उससे कहा कि मुझे खुशी है कि हमने साझेदारी की है और कुछ सकारात्मक चीजें सूचीबद्ध की हैं जो हमारे संयुक्त उद्यम से निकली हैं। तब मैंने व्यक्त किया कि यह अब काम नहीं कर रहा था और यह अलग होने का समय था। बल्ले से सामने और ईमानदार होने से बहुत समय और चिंता बच गई।
6. अपना संचार करें क्यूं कर।
अपना वांछित परिणाम जानने के अलावा, यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप इसे क्यों चाहते हैं, और यह कि आप अपना साझा करते हैं क्यूं कर।
मैं अपने साथी के प्रति ईमानदार, फिर भी दयालु था। मैंने उसे बताया कि हमारी प्रबंधन शैली बेहद अलग है, और मुझे स्वतंत्र होने की जरूरत है क्योंकि यह मेरे और व्यवसाय के लिए सबसे अच्छा था। मेरे क्यूं कर स्वतंत्रता थी, जो मेरे लिए अविश्वसनीय रूप से महत्वपूर्ण थी। यह एक निर्विवाद तथ्य था और तर्क के लिए कोई जगह नहीं छोड़ी।
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7. चौकस रहें।
यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप क्या चाहते हैं, लेकिन कभी-कभी पहेली में एक ऐसा हिस्सा छूट जाता है जिसके बारे में आपको जानकारी नहीं होती है। यह आपके वांछित परिणाम को बदल भी सकता है और नहीं भी, लेकिन सुनने के लिए तैयार रहें। अधिकांश लोगों के लिए, इसे सुनना महत्वपूर्ण है, और यह अकेले बातचीत को कम टकराव वाला बनाता है। हर बात पर बहस मत करो; बस सुनो।
8. . की शक्ति का प्रयोग करें मैं।
मुझे यकीन है कि आपने लोगों को ऐसी बातें कहते सुना होगा, 'तुम मुझे इतना गुस्सा दिलाते हो!' सच तो यह है, हम अपनी भावनाओं को चुनते हैं। कोई भी आपको ऐसा कुछ भी महसूस नहीं करा सकता है जिसे आप महसूस नहीं करना चाहते हैं। शब्द का प्रयोग आप आरोप लगाने वाला लगता है। इसके बजाय, चुनें मैं . 'मुझे वास्तव में गुस्सा आ रहा है, लेकिन मुझे अभी भी विश्वास है कि हम इसे हल कर सकते हैं' आप जो चाहते हैं उसके करीब पहुंचेंगे। जब आप अपनी भावनाओं के स्वामी होंगे, तो दूसरा पक्ष सुनने के लिए अधिक इच्छुक होगा, क्योंकि उन्हें अपना बचाव करने की आवश्यकता नहीं होगी।
9. अपमान के आगे न झुकें।
अब आप सैंडबॉक्स में बच्चे नहीं हैं, इसलिए बातचीत के दौरान सभ्य बने रहें। फिर से, अपनी उंगली मत दिखाओ; बस तथ्यों पर टिके रहो। यदि आपका विरोधी आपका अपमान करना चाहता है, तो शांति से उस व्यक्ति को बताएं कि आप बातचीत को स्थगित करने के लिए इच्छुक हैं, या उसके इनपुट के बिना अपने निर्णय पर कार्य करने के लिए इच्छुक हैं। व्यक्ति को अपमान से दूर रहने के लिए कहें।
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10. अपना कूल रखें।
अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें, भले ही दूसरा व्यक्ति कुछ भी करे या कहे। इसका मतलब यह नहीं है कि आपके पास भावनाएं नहीं हो सकतीं, केवल यह कि आप नियंत्रण से बाहर की प्रतिक्रिया से बचना चाहते हैं। आप अपनी खुद की भावनाओं को जोड़कर दूसरे व्यक्ति की नकारात्मक भावनाओं को हवा देंगे। एकतरफा भावनात्मक विस्फोट आमतौर पर लंबे समय तक नहीं रहता है।
