ऐप्पल मार्च में दुनिया भर में अपने लगभग सभी स्टोर बंद करने वाले पहले प्रमुख खुदरा विक्रेताओं में से एक था। कंपनी ने यह कदम इसलिए उठाया क्योंकि दैनिक जीवन के अन्य पहलू अभी बंद होने लगे थे और कई राज्यों ने घर में रहने के आदेश देना शुरू कर दिया था।
Apple के कुछ खुदरा स्थान तब से फिर से खुल गए हैं, लेकिन कुछ क्षेत्रों में Apple ने या तो स्टोर को फिर से बंद कर दिया है या विशिष्ट सार्वजनिक स्वास्थ्य चिंताओं के आधार पर उन्हें बंद रखा है। ऐप्पल के लिए, इसके प्रतिष्ठित स्टोर लंबे समय से उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के लिए अपने समग्र ब्रांड अनुभव का विस्तार रहे हैं। खुदरा स्टोर शुरू करने के लिए ऐप्पल का पूरा कारण सबसे पहले अपने उत्पादों को आज़माने और खरीदने में ग्राहक के अनुभव पर बेहतर नियंत्रण रखना था।
कई मायनों में, स्टोर शोरूम की तरह हैं, जहां उत्पादों के बक्से के साथ अलमारियों के गलियारों के बजाय, वे खुले स्थान और उत्पादों के साथ लंबी टेबल पेश करते हैं जिन्हें आप छू सकते हैं और अनुभव कर सकते हैं। Apple स्टोर उच्च-स्पर्शी वातावरण हैं, दोनों iPhones के साथ ग्राहक सहभागिता के मामले में और मैकबुक और आईपैड , साथ ही उन ग्राहकों और Apple के कर्मचारियों के बीच जो कक्षाएं पढ़ाते हैं, सहायता प्रदान करते हैं, और ग्राहकों को यह तय करने में मदद करते हैं कि उनकी नई Apple वॉच के साथ किस बैंड को जोड़ा जाए।
उन सभी स्पर्श बिंदुओं ने Apple स्टोर को इतनी अविश्वसनीय सफलता दिलाई। वे भी वही हैं जो एक महामारी के दौरान इसे चलाना बहुत कठिन व्यवसाय बनाते हैं।
Apple ने कुछ के माध्यम से उन स्पर्श बिंदुओं को फिर से बनाने की पूरी कोशिश की है रचनात्मक ऑनलाइन अनुभव , लेकिन, लोगों को स्टोर में जाने का आनंद लेने का एक कारण है, और इसे ऑनलाइन फिर से बनाना लगभग असंभव है। यह सिर्फ वही नहीं है।
बेशक, यही बात है। अभी कुछ भी वैसा नहीं है। जिस तरह से हम अभी व्यापार करते हैं, उसके बारे में कुछ भी ऐसा नहीं लगता जैसे उसने छह महीने पहले कारोबार किया था। और, यह शायद कल अलग दिखाई देगा। हर एक व्यवसाय यह पता लगाने की कोशिश कर रहा है कि ग्राहकों को कैसे अनुकूलित किया जाए और कैसे सेवा जारी रखी जाए। कुछ मामलों में, यह जीवित रहने की बात है।
एपल के मामले में जो स्टोर खुले हैं वे पहले के मुकाबले काफी अलग तरीके से काम कर रहे हैं। कंपनी की आवश्यकता है कि हर कोई जो इसके स्टोर में प्रवेश करता है, सामाजिक दूरी का पालन करता है, मास्क पहनता है और उसका तापमान लेता है। Apple अपने स्टोर्स में मेहमानों की संख्या भी सीमित कर रहा है।
उदाहरण के लिए, न्यूयॉर्क शहर के फिफ्थ एवेन्यू स्टोर में, जहां मैं इस सप्ताह था, आगंतुक एक लाइन में प्रवेश करते हैं, जहां वे एक ऐप्पल कर्मचारी द्वारा पंजीकृत किए गए थे, जिन्होंने नाम और ईमेल ले लिए थे, और पूछा कि क्या आप खरीदारी करने के लिए थे, एक प्रतिभा के लिए नियुक्ति, या एक आदेश लेने के लिए। फिर, आप एक सुरक्षा गार्ड के पास जाते हैं जो पूछता है कि क्या आप पिछले कुछ हफ्तों में कोविड -19 के संपर्क में आए हैं या लक्षण थे। उस गार्ड ने तब आपका तापमान एक स्पर्श-रहित थर्मामीटर से लिया।
अंत में, आपने एक कतार में प्रतीक्षा की जब तक कि एक Apple स्टोर कर्मचारी ने आपको अंदर जाने नहीं दिया। जब आपने प्रवेश किया, तो एक अन्य कर्मचारी ने आपके कहने के आधार पर आपका अभिवादन किया कि आप वहां करने के लिए थे। मेरे मामले में, यह खरीदारी करने के लिए था, और मुझे सीधे उस उत्पाद पर ले जाया गया, जिसमें मुझे दिलचस्पी थी।
व्यक्तिगत उपचार का कारण, मुझे बताया गया था, मेहमानों के बीच सामाजिक दूरी सुनिश्चित करने में मदद करना था। मतलब, Apple स्टोर का कर्मचारी आपको उस क्षेत्र में ले जाता है जिसमें आपकी रुचि है और फिर आपसे प्रश्न पूछता है ताकि आप जो खरीदना चाहते हैं, उसके बारे में सबसे अच्छा निर्णय लेने में आपकी मदद कर सकें।
सच कहूं, तो आम तौर पर मुझे 'सेल्सपर्सन' के साथ रहने के विचार से नफरत होगी। फिर से, मैं आमतौर पर Apple स्टोर पर वास्तव में कुछ भी खरीदने के लिए नहीं जाता, बल्कि चारों ओर देखने और 'खिलौने' को आज़माने के लिए जाता हूँ। इस मामले में, हालांकि, यह अत्यधिक 'बिक्री-वाई' नहीं था और हमने केवल विभिन्न Apple उत्पादों के बारे में बात की। उसने मुझे जो कुछ भी मैं चाहता था उसे आज़माने के लिए आमंत्रित किया, और मेरे किसी भी प्रश्न का उत्तर दिया। यह काफी हद तक Apple जैसा था।
यह दबाव की तरह महसूस नहीं हुआ, और आप बता सकते हैं कि Apple ने बहुत सोचा है कि ग्राहक की जरूरतों को उस अनुभव के साथ कैसे संतुलित किया जाए, जिसकी वे उम्मीद करते हैं, सभी को सुरक्षित रखने की कोशिश करते हुए।
मुझे नहीं पता कि Apple का मॉडल हर व्यवसाय के लिए उत्तर है, लेकिन ऐसा लगता है कि कंपनी ने खरीदारी के एक ऐसे अनुभव का पता लगाया है जो Apple के अनुभव को उसके ग्राहकों की अपेक्षा को बनाए रखता है।
यहां बताया गया है कि यह क्यों मायने रखता है: सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि आपके ग्राहकों को समान अनुभव कैसे बनाया जाए, भले ही परिस्थितियां अलग हों। जब आपके ग्राहक आपके व्यवसाय करने के तरीके के आदी हो जाते हैं, तो इसे सामाजिक दूरी, मास्क पहनने और सीमित इनडोर क्षमता की दुनिया में अनुवाद करना मुश्किल हो सकता है।
यह विशेष रूप से तब मुश्किल होता है जब आपके ग्राहकों की सर्वोत्तम सेवा करने और उन्हें-अपने कर्मचारियों के साथ-साथ-सुरक्षित रखने के बीच तनाव होता है। यदि आपने अभी तक शुरुआत नहीं की है, तो आखिरकार, आपको यही चुनौती समझनी होगी।
