जैसा कि मैक्स चाफकिन को बताया गया था
उद्योग:खुदरा
२००६ इंक. ५०० रैंकिंग:79
तीन साल की वृद्धि:948%
1998 में, 24 वर्षीय टोनी हसीह ने अपनी कंपनी, इंटरनेट विज्ञापनदाता LinkExchange को Microsoft को 5 मिलियन में बेच दिया। एक साल बाद, वह एक और भी छोटे उद्यमी, निक स्विनमर्न से मिले, जिन्हें इस बात का अंदाजा था कि कोई निवेशक नहीं छूएगा: इंटरनेट पर जूते बेचना। लेकिन हसीह (उच्चारण एक प्रकार की गाड़ी ) को दिलचस्पी थी और उसने ShoeSite.com में 0,000 का निवेश किया (उन्होंने जल्द ही इसका नाम बदलकर Zappos कर दिया, इसके बाद जूते , जो 'जूते' के लिए स्पेनिश है)। छह महीने के भीतर, वह और स्विनमुर्न एक साथ शो चला रहे थे। इस साल की शुरुआत में, स्विनमुर्न ने हसीह को एक कंपनी के शीर्ष पर छोड़ दिया, जिसकी 2005 में 252 मिलियन डॉलर की बिक्री हुई थी।
मैंने वॉइस मेल लगभग डिलीट कर दिया है। निक ने यह कहते हुए एक संदेश छोड़ा कि वह एक कंपनी शुरू करना चाहते हैं जो ऑनलाइन जूते बेचती है। मैंने नहीं सोचा था कि उपभोक्ता बिना देखे जूते खरीदेंगे, और निक के पास जूते की पृष्ठभूमि नहीं थी। यह खराब इंटरनेट विचारों के पोस्टर बच्चे की तरह लग रहा था।
लेकिन इससे पहले कि मैं डिलीट हिट करूं, निक ने खुदरा जूता बाजार के आकार का उल्लेख किया - $ 40 बिलियन। और सबसे दिलचस्प बात यह थी कि 5 प्रतिशत पहले से ही मेल ऑर्डर कैटलॉग के माध्यम से किया जा रहा था। इसने मुझे आकर्षित किया। प्रारंभ में, मैं सिर्फ एक सलाहकार था। लेकिन मुझे चूसा गया।
हम सब बैठे थे एक दिन हम इस बारे में बात कर रहे थे कि हम Zappos ब्रांड का प्रतिनिधित्व क्या करना चाहते हैं। हमने सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के बारे में निर्णय लिया; हमने कहा, 'हम एक सेवा कंपनी हैं जो सिर्फ जूते बेचने के लिए होती है।' लेकिन ऐसा होने के लिए, हमें पूरे ग्राहक अनुभव को नियंत्रित करना था। हमने गोदाम का विस्तार 77,000 वर्ग फुट तक कर दिया और निर्माताओं को सीधे ग्राहकों को भेजना बंद कर दिया। यह एक डरावना समय था - ड्रॉप शिपिंग राजस्व का 25 प्रतिशत था, और हमने इसे एक ही बार में छोड़ दिया।
हमने नीचे जाने के बारे में सोचा हर दिन--जब तक हमें वेल्स फ़ार्गो से $६ मिलियन की क्रेडिट लाइन नहीं मिली। यह अब $ 60 मिलियन है।
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मैं पैसे खर्च करना पसंद करूंगा उन चीजों पर जो मार्केटिंग की तुलना में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाती हैं। हम वेयरहाउस 24-7 चलाते हैं - यह बहुत सस्ता या कुशल नहीं है, लेकिन यह हमें जूते को और अधिक तेज़ी से निकालने की अनुमति देता है। हमारे पास ३६५-दिनों की वापसी नीति है जिसमें दोनों तरह से निःशुल्क शिपिंग है।
हमें अप्रशिक्षित करना है पिछले कॉल सेंटरों से कर्मचारियों की बुरी आदतें, जहां वे ग्राहक से बात करने के समय को कम करके अधिक कुशल बनने की कोशिश कर रहे हैं। यदि कोई विशिष्ट जूते की तलाश में है और हमारे पास स्टॉक नहीं है, तो हमारे पास कर्मचारी उन लोगों को प्रतिस्पर्धियों की साइटों पर निर्देशित करते हैं।
जनवरी 2004 में, हमने लास वेगास जाने का फैसला किया। यह उन चीजों में से एक थी जिसके बारे में हमने दोपहर के भोजन की शुरुआत में बात करना शुरू किया था, और दोपहर के भोजन के अंत तक हमने फैसला किया। हमें सैन फ़्रांसिस्को में अच्छे ग्राहक सेवा वाले लोगों को खोजने में मुश्किल हो रही थी। लास वेगास में बहुत सारे कॉल सेंटर और बहुत सारे लोग हैं जो करियर के रूप में ग्राहक सेवा करना चाहते हैं। हमने उस सप्ताह बाद में इसकी घोषणा की और लोग मार्च तक आगे बढ़ रहे थे।
हम लोगों का इंटरव्यू लेते हैं संस्कृति के लिए फिट। हम ऐसे लोगों को चाहते हैं जो ज़ैप्पोस के बारे में भावुक हों--सेवा। मुझे इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उन्हें जूतों का शौक है या नहीं।
