इस हफ्ते की शुरुआत में मैं अमेरिकन एयरलाइंस की फ्लाइट में फिली से शिकागो जा रहा था। हमें सुबह साढ़े दस बजे पहुंचना था। हम शाम 4:30 बजे पहुंच गए। बड़ी देरी क्यों? उस दिन शिकागो में करीब छह इंच बर्फ पड़ी थी। सफाई के लिए ओ'हारे को कई बार बंद करना पड़ा। ओह, और एक एयरलाइनर स्किड ऑफ मार्ग।
फिर भी, जब हम उस दोपहर (दूसरी बार) विमान में चढ़े, तो मुख्य उड़ान परिचारक और पायलट दोनों ने देरी के लिए माफी मांगी।
जब मैं यात्रा करता हूं तो ऐसा बहुत होता है। एयरलाइंस हमेशा किसी भी चीज़ के लिए माफी माँगने के लिए बहुत जल्दी होती है जो एक उड़ान में देरी करती है। अमेरिकन एयरलाइंस मौसम को नियंत्रित नहीं कर सकती। वे ओ'हारे में रनवे की जुताई नहीं करते हैं। हर बार रखरखाव की समस्या होने पर वे भविष्यवाणी नहीं कर सकते। वे हवाईअड्डे के उड़ान नियंत्रण के साथ बहस करने की स्थिति में नहीं हैं। पिछले साल लंदन के लिए एक उड़ान में एक यात्री बीमार पड़ गया और हमें कनाडा में उतरने के लिए मजबूर किया गया ताकि उसे आपातकालीन देखभाल मिल सके (वह ठीक थी)। कप्तान ने इसके लिए भी माफी मांगी!
बेशक आप कहेंगे कि एयरलाइनों के पास माफी मांगने के लिए बहुत सी चीजें हैं, जैसे कि तंग बैठने की जगह, तंग शेड्यूल, ओवर-बुकिंग और सभी निकल-एंड-डिमिंग और मैं इसके साथ बहस नहीं करने जा रहा हूं।
लेकिन क्या आपने कभी उन सभी चीजों पर विचार किया है जो सिर्फ एक उड़ान के समय पर रवाना होने के लिए होनी चाहिए? आने वाला विमान वहीं होना चाहिए। एक दल वहां होना चाहिए। शौचालयों को काम करना है। इंजन को अपने सभी परीक्षण पास करने होते हैं। हवाई अड्डे को कुशलता से चलाने की जरूरत है। मौसम अच्छा होना चाहिए। सभी यात्रियों को व्यवहार करने की आवश्यकता है। सुरक्षा जांच सफल होनी चाहिए। एक फ्लाइट में मैं एक घंटे की देरी से चल रहा था क्योंकि फ्लाइट अटेंडेंट की सीट बेल्ट काम नहीं कर रही थी। एक सीट बेल्ट! यह एक चमत्कार है कि कोई भी विमान आकाश में उतर जाता है, फिर भी अकेले ही सुरक्षित रूप से और अधिकतर समय पर अपने गंतव्य पर पहुंचता है। हमें इन एयरलाइनों में काम करने वाले लोगों का आभारी होना चाहिए। उन्हें माफी मांगने की जरूरत नहीं है।
व्यापार जगत के नेताओं के रूप में, क्या हम सभी को इतनी माफी मांगनी चाहिए? मुझे यकीन है कि बहुत सारे अध्ययन हैं जो कहते हैं कि माफी माँगना एक नाराज ग्राहक को शांत करने का सबसे अच्छा तरीका है और जब लोग सही व्यवहार कर रहे हैं तो लोग बेहतर प्रतिक्रिया देंगे। लेकिन क्या माफी मांगना मूल रूप से यह नहीं कह रहा है कि हम गलती कर रहे हैं? यदि आपका व्यवसाय वास्तव में किसी समस्या के लिए जिम्मेदार है, तो हर तरह से कदम उठाएं और जिम्मेदारी लें। लेकिन यह मुझे तब परेशान करता है जब मेरी उड़ान के चालक दल उन चीजों के लिए माफी मांगते हैं जिनका उनसे कोई लेना-देना नहीं है।
मैं माफी मांगने से इनकार करता हूं।
मैं अपने व्यवसाय में यह एक बिंदु बना देता हूं कि जब चीजें गलत हों, तो 'सॉरी' न कहें, जब तक कि हम वास्तव में गलती न हों। मैं 'निराश' या 'निराश' या 'चिंतित' हो सकता हूं। जब चीजें ठीक नहीं होती हैं तो मैं सहानुभूति, झुंझलाहट और यहां तक कि क्रोध भी साझा कर सकता हूं। लेकिन - एयरलाइनों की तरह - हम सब बस अपना सर्वश्रेष्ठ कर रहे हैं और कई मामलों में, हमारे नियंत्रण से बाहर के कारक चीजों को बंद कर देते हैं। ऐसा होने पर मैं माफी नहीं मांगूंगा क्योंकि यह मेरे व्यवसाय को धनवापसी, दावों, यहां तक कि मुकदमों की संभावित मांगों के लिए उजागर करता है।
हो सकता है कि इन सब को कवर करने के लिए एयरलाइनों के पास पर्याप्त जेब हो। लेकिन ज्यादातर व्यवसाय नहीं करते हैं। इसलिए स्वामित्व लें और जब आपकी गलती हो तो माफी मांगें। अन्यथा, सहानुभूति। ठीक कर। आगे बढ़ो।
