2010 में, डोमिनोज़ को एक समस्या हुई थी। ज़रूर, डोमिनोज़ दुनिया की सबसे बड़ी पिज़्ज़ा डिलीवरी शृंखलाओं में से एक थी। वास्तव में, शोध फर्म ब्रांड कीज़ ने इसे शीर्ष समग्र पिज्जा श्रृंखला का नाम दिया।
डिलीवरी की गति और ऑर्डर करने की सुविधा -- डोमिनोज़ उद्योग में मोबाइल ऑर्डरिंग शुरू करने वाला, ऑर्डरिंग प्रक्रिया को सरल बनाने और ग्राहकों को अपने ऑर्डर ट्रैक करने की अनुमति देने वाला पहला उद्योग था - बेजोड़ थे।
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जब स्वाद की बात आई, हालांकि, डोमिनोज बच्चों की पिज्जा-पार्टी श्रृंखला चक ई। पनीर के साथ आखिरी बार बंधे थे।
अच्छी खबर? आप अपना पिज्जा वास्तव में, वास्तव में तेजी से प्राप्त कर सकते हैं।
बुरी ख़बरें? तब आपको इसे खाना था।
'यह एक कंपनी है,' सीईओ पैट्रिक डॉयल ने कहा , 'जिसने पूरे ब्रांड को तेज और विश्वसनीय डिलीवरी के आसपास बनाया था, और ... हमने महसूस किया कि दुनिया में हर कोई जो तेज, सुविधाजनक पिज्जा चाहता था, वह पहले से ही हमसे खरीद रहा था, और जो लोग एक बढ़िया पाई चाहते थे, वे बस नहीं थे।'
स्वाद की समस्या इतनी खराब थी - और इतनी व्यापक - कि जब डोमिनोज़ ने अपने उपभोक्ता परीक्षण चलाए, तो उसने पाया कि लोगों को एक ही पिज्जा कम पसंद आया अगर उन्हें पता था कि यह डोमिनोज़ का है, अगर उन्हें लगता है कि यह एक और श्रृंखला से पिज्जा था .
'हमने किसी तरह स्थिति पैदा कर दी थी' डॉयल ने कहा , 'जहाँ लोगों को हमारा पिज़्ज़ा कम पसंद आया अगर वे जानते थे कि यह हम से है।
जबकि एक पूर्ण नुस्खा पुनर्निवेश जोखिम भरा लग रहा था - सीएमओ रसेल वीनर ने इसे मैकडॉनल्ड्स के बिग मैक को फिर से बनाने के रूप में बड़ा जोखिम कहा - बिक्री में गिरावट और एक स्थिर शेयर की कीमत ने निर्णय लिया जो कि ज्यादातर कंपनियों ने किया होगा।
लेकिन एक और फैसला नहीं था।
'पिज्जा के लिए सबसे खराब बहाना मैंने कभी लिया है।'
डोमिनोज़ किसी भी कंपनी की अधिकांश प्लेबुक से एक पेज ले सकता था: इस बीच प्रचार और ग्राहक जागरूकता को कम करने के लिए हर संभव प्रयास करते हुए समस्या का समाधान करने के लिए पर्दे के पीछे काम करें।
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आखिरकार, किसी समस्या को स्वीकार करना स्वाभाविक रूप से उस समस्या पर अधिक ध्यान देता है। 'हमारा पिज्जा थोड़े बेकार है' वह आखिरी चीज है जिसे संभावित ग्राहक सुनना चाहते हैं।
इसके बजाय, डोमिनोज़ ने अपने ट्रैकर ऐप के माध्यम से सक्रिय रूप से प्रतिक्रिया मांगी, और ग्राहकों को अपने 'शो अस योर पिज़्ज़ा' अभियान में फ़ोटो अपलोड करने के लिए प्रोत्साहित किया।
और फिर इसने उस प्रतिक्रिया में से कुछ को राष्ट्रीय विज्ञापनों में और बिना सेंसर किए - अपवित्रता को छोड़कर - टाइम्स स्क्वायर वीडियो बिलबोर्ड पर साझा किया।
जैसे, 'माइक्रोवेव पिज्जा कहीं बेहतर है।' जैसे, 'पिज्जा के लिए सबसे खराब बहाना मैंने कभी लिया है।' जैसे, 'इसके क्रस्ट का स्वाद कार्डबोर्ड की तरह है,' एक कंपनी ने कहा कि उसने 'बार-बार सुना।'
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उनमें से कुछ विज्ञापनों में सीईओ दिखाई दिए। उत्पाद और विपणन प्रबंधक। रसोइये।
कंपनी ने लिया फीडबैक, शेयर किया फीडबैक, गले लगा लिया प्रतिक्रिया, और जैसा कि डॉयल ने कहा, 'दिन, रात और सप्ताहांत बेहतर होने के लिए काम करने' का वादा किया।
परिणाम बड़े पैमाने पर उत्पाद सुधार प्रचार और जागरूकता पैदा करने में एक केस स्टडी था। डोमिनोज ने यह नहीं कहा, 'क्या महान था, अब और भी बेहतर है,' एक सामान्य दृष्टिकोण जिस पर कोई ध्यान नहीं देता है।
इसके बजाय, डोमिनोज़ ने नकारात्मक प्रतिक्रिया की 'अपील' का लाभ उठाया; अनुसंधान से पता चला लोग स्वाभाविक रूप से ऐसी खबरों की तलाश करते हैं जो मुख्य रूप से नकारात्मक हों। जिससे लोग बात कर रहे थे। इससे लोगों की दिलचस्पी बढ़ी - कहानी और पिज़्ज़ा दोनों में।
साथ ही, तथ्य प्रतिक्रिया को अक्सर सार्वजनिक रूप से साझा किया जाता था, जिससे अधिक लोगों द्वारा प्रतिक्रिया देने की संभावना होती थी। जिसने कंपनी को अपने मोबाइल ऐप के अधिक डेटा, अधिक अंतर्दृष्टि और अधिक उपयोगकर्ता दिए।
और इसकी नई रेसिपी के लिए ढेर सारा मुफ्त प्रचार।
लेकिन, संभवतः सबसे महत्वपूर्ण, डोमिनोज़ ने भेद्यता दिखाई।
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लोगों के लिए - बहुत कम कंपनियों - किसी कमजोरी या विफलता को स्वीकार करना कठिन है। फिर भी डोमिनोज ने वही किया जो महान नेता अक्सर करते हैं। इसने स्वीकार किया कि इसमें कोई समस्या है, और उस समस्या को हल करने में मदद मांगी।
और इसने लाभ उठाया: 2009 और 2010 के बीच समान-दुकान की बिक्री में 10.4 प्रतिशत की वृद्धि हुई। लंबी अवधि के लिए? यदि आपने डोमिनोज़ के २००४ के आईपीओ में १,००० डॉलर का निवेश किया होता, तो आपके स्टॉक की कीमत आज की तुलना में अधिक होती यदि आपने गूगल के २००४ के आईपीओ में १,००० डॉलर का निवेश किया होता।
और फिर यह है: 'पिज्जा के बारे में हमने जो कहा, उसे कहकर हमने पुल को उड़ा दिया,' वीनर ने कहा। 'इसी ने इसे इतना अधिक शक्तिशाली बना दिया। अगर यह काम नहीं करता है, तो पीछे हटने के लिए कोई जगह नहीं थी। वापस नहीं जा रहा था।'
जब आपके ग्राहक जानते हैं कि आपको कोई समस्या है -- तब तक बेहतर, जब आप पता है कि आपको कोई समस्या है - इसके मालिक हैं। यह स्वीकार करते हैं। इसे गले लगाने।
और फिर इसे ठीक करें।
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क्योंकि किसी कमजोरी को स्वीकार करने से आप अपने ग्राहकों या अपने कर्मचारियों के प्रति सम्मान नहीं खोएंगे।
खासकर यदि आप तब मदद मांगते हैं और उसे दूर करने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं।
