- अमेज़ॅन के सीईओ जेफ बेजोस अभी भी व्यक्तिगत रूप से उन्हें भेजे गए ग्राहक-शिकायत ईमेल पढ़ते हैं, भले ही वह उनमें से कई का जवाब नहीं देते हैं, उन्होंने शुक्रवार को एक मंच पर साक्षात्कार के दौरान कहा।
- अक्सर वह उन ईमेल को प्रभारी अधिकारियों को एक ही वर्ण के साथ अग्रेषित करेगा: एक प्रश्न चिह्न।
- ईमेल प्राप्त करने वाला प्रबंधक सब कुछ छोड़ने, स्थिति पर शोध करने और एक अच्छी तरह से तैयार की गई प्रतिक्रिया लिखने के लिए हुक पर है।
अमेज़ॅन के सीईओ जेफ बेजोस को अपने अधिकारियों को एक ईमेल भेजने की कुख्यात आदत है जिसमें एक ही चरित्र है: एक प्रश्न चिह्न।
जब कार्यकारी को बेजोस से एक ईमेल मिलता है जिसमें लिखा होता है कि '?' वे जानते हैं कि बेजोस किसी बात को लेकर चिंतित हैं क्योंकि एक ग्राहक ने शिकायत की थी, बेजोस ने इस दौरान समझाया जॉर्ज बुश प्रेसिडेंशियल सेंटर में एक मंच पर साक्षात्कार शुक्रवार को।
बेजोस ने कहा, 'मेरे पास अभी भी एक ईमेल पता है जिसे ग्राहक लिख सकते हैं। हालांकि वह आमतौर पर उन ईमेल का जवाब खुद नहीं देता, लेकिन वह उन्हें पढ़ता है।
'मैं उनमें से अधिकतर ईमेल देखता हूं। मैं उन्हें देखता हूं और उन्हें प्रश्नवाचक चिह्न के साथ क्षेत्र के प्रभारी अधिकारियों के पास भेजता हूं। यह शॉर्टहैंड है [के लिए], 'क्या आप इस पर गौर कर सकते हैं?' 'ऐसा क्यों हो रहा है?'' बेजोस ने कहा।
Amazon पर ऐसा ईमेल प्राप्त करना एक बहुत ही सामान्य बात है, और यह भी एक बड़ी बात है। कार्यकारी, बदले में, इसे अक्सर उस क्षेत्र के प्रबंधक प्रभारी को अग्रेषित करेगा जो ईमेल को डूबते हुए दिल से देखेगा, उनमें से एक ने हाल ही में हमें बताया था।
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ऐसा इसलिए है क्योंकि प्रबंधक सब कुछ छोड़ने, जांच करने और उत्तर के साथ वापस आने के लिए हुक पर है। कभी-कभी इसका मतलब है कि रातों और सप्ताहांतों में बहुत अधिक शोध, अमेज़ॅन प्रबंधक ने हाल ही में हमें बताया।
लेकिन बेजोस उस ईमेल पते को देखता है, jeff@ अमेजन डॉट कॉम , ग्राहकों के करीब रहने के एक तरीके के रूप में, जो अन्यथा एक कार्यकारी के रूप में करना कठिन हो सकता है जो दिन-प्रति-दिन ग्राहक सेवा से बहुत दूर है और कंपनी को ज्यादातर डेटा और रिपोर्ट के माध्यम से देखता है।
बेजोस ने समझाया, 'हमारे पास कई मीट्रिक हैं। 'जब आप एक साल में अरबों पैकेज भेज रहे हैं, तो आपको अच्छे डेटा और मेट्रिक्स की आवश्यकता होती है: क्या आप समय पर डिलीवरी कर रहे हैं? हर शहर में समय पर डिलीवरी? अपार्टमेंट परिसरों के लिए? ... क्या पैकेज में बहुत अधिक हवा है, बेकार पैकेजिंग?'
तो उन ग्राहकों की शिकायतें उन्हें अग्रिम पंक्ति की जानकारी देती हैं। यदि उसका सारा डेटा एक बात कहता है और कुछ ग्राहक कुछ और कहते हैं, तो वह ग्राहकों पर विश्वास करता है।
'मैंने देखा है कि जब उपाख्यान और डेटा असहमत होते हैं, तो उपाख्यान आमतौर पर सही होते हैं। जिस तरह से आप इसे माप रहे हैं, उसमें कुछ गड़बड़ है, 'उन्होंने समझाया।
यह उन तरीकों में से एक है जिसे बेजोस व्यक्त करते हैं जिसे वह अमेज़ॅन के सबसे महत्वपूर्ण मूल्यों में से एक कहते हैं: ग्राहक जुनून।
'हम इसके बारे में बात करते हैं, ग्राहक जुनून, के विपरीत प्रतियोगी जुनून, 'उन्होंने कहा। अक्सर कंपनियां कहती हैं कि वे ग्राहकों पर केंद्रित हैं, लेकिन वे वास्तव में अपनी अधिकांश ऊर्जा प्रतिस्पर्धियों पर प्रतिक्रिया करने और उनके बारे में बात करने में खर्च करती हैं।
'अगर आपकी पूरी संस्कृति प्रतिस्पर्धी-जुनूनी है, तो अगर आप सामने हैं तो प्रेरित रहना मुश्किल है। जबकि ग्राहक भी असंतुष्ट, हमेशा असंतुष्ट, हमेशा अधिक चाहते हैं। इसलिए आप प्रतिस्पर्धियों के सामने कितनी भी आगे निकल जाएं, फिर भी आप अपने ग्राहकों से पीछे ही रहते हैं। वे हमेशा आपको साथ खींच रहे हैं, 'उन्होंने कहा।
ये पद मूल रूप से दिखाई दिया व्यापार अंदरूनी सूत्र।
