क्षमा करो और भूल जाओ। Facebook और Wells Fargo आपको दोनों करने के लिए कह रहे हैं .
सार्वजनिक घोटालों की एक कड़ी के बाद ग्राहकों को वापस जीतने के प्रयास में, इन दोनों कंपनियों ने अतीत, वर्तमान और भविष्य की भावनाओं को टटोलने के उद्देश्य से माफी वीडियो का निर्माण और प्रसारण किया।
फेसबुक का वीडियो ग्राहकों को याद दिलाता है कि उन्होंने पहली बार में सोशल नेटवर्किंग साइट का उपयोग क्यों शुरू किया, जबकि वेल्स फारगो बैंकिंग में अपनी गहरी जड़ों को उजागर करता है। दोनों कंपनियां तब स्वीकार करती हैं - कुछ मामलों में - कि उन्होंने गड़बड़ कर दी। ये प्रवेश भविष्य में बेहतर करने के वादे के साथ समाप्त होते हैं। लेकिन क्या यह बहुत कम है, बहुत देर हो चुकी है?
इससे पहले कि हम उस संभावना में कूदें, आइए देखें कि क्या गलत हुआ यह पता लगाने के लिए कि क्या इन कंपनियों के लिए चीजों को सही करना संभव है।
फेसबुक और कैम्ब्रिज एनालिटिका स्कैंडल
जब हैकर्स ने उनके सिस्टम को तोड़ दिया और ग्राहक डेटा के साथ छेड़छाड़ की तो एंथम, टारगेट और इक्विफैक्स को अराजकता में डाल दिया गया। जहां इन घोटालों ने सुर्खियां बटोरीं और भरोसे को नुकसान पहुंचाया, वहीं फेसबुक घटना की तुलना में वे एक बहुत ही अलग खेल के मैदान पर हुए।
वास्तव में, (कम से कम) तीन प्रकार के डेटा गोपनीयता उल्लंघन हैं:
आप ऑनलाइन बहुत अधिक जानकारी देते हैं और इसका उपयोग आपके खिलाफ किया जाता है।
उदाहरण: आप कॉलेज पार्टी नाइट्स की थ्रोबैक तस्वीरें पोस्ट करते हैं और एक जॉब रिक्रूटर आपकी पृष्ठभूमि की जांच करते समय उन्हें स्पॉट करता है।आपके द्वारा किसी कंपनी को दी गई जानकारी हैक हो जाती है।
उदाहरण: आप अपने Target.com खाते में क्रेडिट कार्ड की जानकारी जोड़ते हैं और हैकर्स इसे पुनः प्राप्त करने के लिए उनके सिस्टम में सेंध लगाते हैं।आपके द्वारा किसी कंपनी को दी गई जानकारी को बेच दिया जाता है या दे दिया जाता है।
उदाहरण: फेसबुक और कैम्ब्रिज एनालिटिका स्कैंडल।
उदाहरण # 1 आपके सामने के दरवाजे को खुला छोड़ देने जैसा है, जिससे चोर के लिए अंदर आना और जो कुछ भी वे चाहते हैं उसे लेना आसान हो जाता है। उदाहरण #2 आपके घर को एक सुरक्षा कंपनी को सौंप रहा है, लेकिन सुरक्षा कंपनी आपके घर को सुरक्षित रखने के लिए अक्षम है। लेकिन जो वास्तव में बाकियों से अलग है वह उदाहरण #3 है। इस उदाहरण में, आप अपना घर एक सुरक्षा कंपनी को सौंपते हैं, और वह कंपनी तब जाकर चोरों को आपके घर में आमंत्रित करती है कि वे जो चाहें ले लें।
यही कारण है कि फेसबुक अब हाथापाई कर रहा है और माफी की भीख मांग रहा है। कैम्ब्रिज एनालिटिका के साथ जो हुआ वह फेसबुक उपयोगकर्ता की जानकारी का पूर्ण दुरुपयोग था और यह स्पष्ट नहीं है कि क्या उस विश्वास को कभी बहाल किया जाएगा। फिर भी, वे इस उपलब्धि को हासिल करने की कोशिश करने के लिए एक माफी वीडियो पर बहुत अधिक भरोसा कर रहे हैं।
वेल्स फ़ार्गो नकली खातों की आपदा
पिछले दो वर्षों से, वेल्स फ़ार्गो कुछ गंभीर गर्म पानी में रहा है - न केवल ग्राहकों के साथ, बल्कि फेडरल रिजर्व के साथ भी। व्हिसलब्लोअर और मुखर कर्मचारियों ने खुलासा किया कि कंपनी वास्तविक ग्राहक जानकारी का उपयोग करके नकली बैंक और क्रेडिट कार्ड खाते बना रही थी।
इस साल की शुरुआत में, फेडरल रिजर्व ने वेल्स फारगो के विकास पर भी सीमाएं लगा दीं, जब तक कि कंपनी यह साबित नहीं कर पाती कि वह बैंक के नियमों का पालन कर रही है।
अब वे एक माफी वीडियो और आंतरिक नीति और प्रक्रियाओं में अन्य महत्वपूर्ण परिवर्तनों के साथ 'जो गलत हुआ उसे ठीक करने और चीजों को सही बनाने' की कोशिश कर रहे हैं।
क्या माफी भी मायने रखती है?
मुझे इस साल बर्कशायर हैथवे की वार्षिक शेयरधारक बैठक में भाग लेने का सौभाग्य मिला। बेशक, वारेन बफेट वहां थे और अनिवार्य रूप से, किसी ने पूछा कि वह पिछले साल की घटनाओं के बाद वेल्स फारगो जैसी कंपनी में निवेश कैसे जारी रख सकते हैं।
बुफ़े प्रतिक्रिया व्यक्त की : 'सभी बड़े बैंकों को किसी न किसी तरह की परेशानी हुई है और मुझे कोई कारण नहीं दिखता कि वेल्स फारगो एक कंपनी के रूप में, निवेश के दृष्टिकोण से और नैतिक दृष्टिकोण से, किसी भी तरह से अन्य बड़े बैंकों से नीच है जिसके साथ यह प्रतिस्पर्धा करता है।'
लेकिन असली टेकअवे तब था जब उन्होंने बताया कि वेल्स फ़ार्गो में जो हुआ वह कहीं भी हो सकता था।
'हम जानते हैं कि लोग कुछ गलत कर रहे हैं क्योंकि हम यहां बर्कशायर में बैठे हैं। आपके पास 370,000 कर्मचारी नहीं हो सकते हैं और उम्मीद है कि हर कोई बेन फ्रैंकलिन की तरह व्यवहार कर रहा है।'
व्यवहार का बहाना नहीं करते हुए, यह सच है कि आप एक बहुत बड़ी कंपनी में होने वाले हर तत्व को नियंत्रित नहीं कर सकते। समय-समय पर खराब सेब निकलते हैं। और ये खराब सेब फैल सकते हैं और पूरी कंपनी को खतरे में डाल सकते हैं। लेकिन, यदि आप समस्या की पहचान करने और उसे दूर करने में सक्षम हैं, तो आपके पास पूरी कंपनी को बचाने का एक मौका है।
माफी वीडियो के बिना भी, वेल्स फ़ार्गो केवल समस्या को दूर करने पर ध्यान केंद्रित कर सकता था और फिर भी हमेशा की तरह व्यापार करने के लिए अच्छे आकार में हो सकता था।
अंतिम शब्द
अकेले माफी का वीडियो फेसबुक या वेल्स फारगो में विश्वास बहाल करने वाला नहीं है। असली परीक्षा यह होगी कि क्या ये कंपनियां वास्तव में समस्याओं को ठीक करने और भविष्य में बेहतर करने के अपने वादों को पूरा करती हैं। यदि वे उन वादों को पूरा कर सकते हैं, तो उनके व्यवसाय और उनके ब्रांड पर पड़ने वाले नकारात्मक प्रभाव को सफलतापूर्वक कम किया जा सकता है।
