20 साल पहले दुनिया बहुत अलग जगह थी। इंटरनेट नया था और घातीय वृद्धि का अनुभव कर रहा था। गूगल केवल एक वर्ष का था और अपेक्षाकृत अज्ञात था। और जैसे-जैसे अनगिनत 'इंटरनेट कंपनियाँ' नकद लेने के लिए दौड़ीं, उन्होंने एक कुख्यात बुलबुला बनाया जो अंततः पॉप हो गया, जिसके परिणामस्वरूप अरबों डॉलर का मूल्य खो गया।
लेकिन स्टार्टअप और डॉट-कॉम के इस भ्रमित बादल के बीच भी, एक कंपनी बाहर खड़ी रही। इसमें एक स्मार्ट, आत्मविश्वास से भरा सीईओ था जो जल्दी ही अपने अथक फोकस के लिए जाना जाने लगा।
अमेज़न के जेफ बेजोस।
CNBC ने हाल ही में प्रकाशित किया 1999 से बेजोस का शायद ही कभी देखा गया इंटरव्यू , और यह पूरी तरह से आकर्षक है।
मैं पूरे साक्षात्कार को देखने की अत्यधिक अनुशंसा करता हूं। यदि आप ऐसा करते हैं, तो आप देखेंगे कि बेजोस अमेज़ॅन के अथक फोकस पर बार-बार जोर देते हैं।
एक बिंदु पर, वह इसे एक वाक्य में बताता है:
अगर Amazon.com के बारे में एक बात है तो वह ग्राहक अनुभव के प्रति जुनूनी ध्यान है, एंड-टू-एंड।
20 साल से आज तक फास्ट फॉरवर्ड। यह ग्राहक पर गहन ध्यान है जिसने अमेज़ॅन को दुनिया की सबसे सफल कंपनियों में से एक बना दिया है।
इस वीडियो के बारे में एक बात जो मुझे अच्छी लगी वह यह है कि साक्षात्कारकर्ता, जो एक प्रतिकूल स्थिति लेता है, कोई घूंसा नहीं मारता है। लेकिन जब वह बार-बार अमेज़न और उसके बिजनेस मॉडल पर हमला करता है, तो बेजोस नाराज नहीं होते।
इसके बजाय, वह प्रदर्शित करता है भावात्मक बुद्धि। वह शांतिपूर्वक और आत्मविश्वास से साक्षात्कारकर्ता के आरोपों को एक-एक करके संबोधित करता है।
यहां कुछ मुख्य हाईलाइट हैं:
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बेजोस: 'यह मेरे लिए कोई मायने नहीं रखता... मेरे लिए क्या मायने रखता है, क्या हम सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं। इंटरनेट शमिन्टरनेट। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता।'
साक्षात्कारकर्ता: 'ठीक है, लेकिन आपके निवेशकों के लिए यह जानना मायने रखता है कि क्या वे किसी ऐसी कंपनी में निवेश कर रहे हैं जो...'
बेजोस: 'नहीं, उन्हें ऐसी कंपनी में निवेश करना चाहिए जो ग्राहक अनुभव पर ध्यान देती है। लंबी अवधि में, ग्राहक हितों और शेयरधारक हितों के बीच कभी भी कोई गलत संरेखण नहीं होता है।'
साक्षात्कारकर्ता: 'वैसे यह वही तर्क है जो वॉलमार्ट में कोई भी करेगा, है ना?'
बेजोस: 'मैं नहीं देखता क्यों नहीं। मुझे लगता है कि उन्हें यह तर्क देना चाहिए। यह एक सही तर्क है।'
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साक्षात्कारकर्ता: 'तो, आप जितने वर्ग फुट का भौतिक स्थान खोलेंगे, उतने कर्मचारियों को काम पर रखेंगे...'
बेजोस: 'ग्राहकों की सेवा के लिए, बिल्कुल। और हम इसे उतनी ही तेजी से करेंगे जितना हम कर सकते हैं।'
साक्षात्कारकर्ता: 'यह एक बहुत महंगा प्रस्ताव है।'
बेजोस: 'खुदरा स्टोर के समकक्ष नेटवर्क खोलने की तुलना में नहीं .... देखिए, जब हम एक वितरण केंद्र खोलते हैं, तो हम ऐसे स्थान खोल रहे हैं जहां हम पट्टे के लिए 30 सेंट प्रति वर्ग फुट का भुगतान कर सकते हैं। सात डॉलर प्रति वर्ग फुट का भुगतान करने के बजाय - जो आप एक उच्च यातायात खुदरा क्षेत्र में भुगतान कर सकते हैं। इसलिए जब आप उन चीजों की तुलना करते हैं, तो वे एक जैसी नहीं होती हैं। आप खुदरा दुकानों की एक बड़ी श्रृंखला की तुलना आधा दर्जन वितरण केंद्रों से नहीं कर सकते।
'ऐसा नहीं है, तुम्हें पता है...यह खराब गणित है।'
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बेजोस: 'मुझे लगता है कि अगर हम इंटरनेट से पैदा हुई उन महत्वपूर्ण, स्थायी कंपनियों में से एक नहीं हैं, तो हमारे पास खुद को दोष देने वाला कोई नहीं होगा और हम अपने आप में बेहद निराश होंगे। लेकिन कोई गारंटी नहीं हैं। भविष्यवाणी करना बहुत कठिन है।
'लेकिन मेरा मानना है कि यदि आप ग्राहक अनुभव, चयन, उपयोग में आसानी, कम कीमतों, खरीद निर्णय लेने के लिए अधिक जानकारी पर पर्याप्त ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, यदि आप ग्राहकों को वह सब और साथ ही महान ग्राहक सेवा दे सकते हैं ... मुझे लगता है कि आपके पास है एक अच्छा मौका। और यही हम करने की कोशिश कर रहे हैं।'
अमेज़न के अहंकार पर
साक्षात्कारकर्ता: 'क्या यह कुछ हद तक, पूरे सम्मान के साथ, कॉर्पोरेट अहंकार को यह मानने के लिए नहीं है कि आप इन व्यवसायों में आ सकते हैं, जिनका आपको कोई अनुभव नहीं है और वस्तुतः रातोंरात ... उन व्यवसायों और बाजार में सर्वश्रेष्ठ बन जाते हैं उन व्यवसायों में नेता?'
बेजोस: 'मुझे ऐसा नहीं लगता। तो, आप जानते हैं, जब हमने पहली बार चार साल पहले किताबें बेचना शुरू किया था, तो हर कोई कहता था, 'देखो, तुम सिर्फ कंप्यूटर वाले हो और तुम्हें किताबें बेचने के बारे में कुछ भी पता नहीं है।' और यह सच था।
'लेकिन हम वास्तव में ग्राहकों की परवाह करते थे। और अब हम किताबों के बारे में बहुत कुछ जानते हैं। और जब हमने पहली बार संगीत बेचना शुरू किया, तो लोगों ने यही बात कही। लेकिन हमने सही लोगों को काम पर रखा है। इसलिए, हम इसे शून्य में नहीं करते हैं। हम बाहर जाते हैं और इनमें से प्रत्येक श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ उद्योग विशेषज्ञों को नियुक्त करते हैं।
'हम इसे बहुत गंभीरता से लेते हैं। हम ग्राहक के प्रति प्रतिबद्धता को बहुत गंभीरता से लेते हैं।'
और एक बार फिर, अच्छे उपाय के लिए
साक्षात्कारकर्ता: 'तर्क के जिस भी पक्ष में आप मानते हैं कि आप वही कर रहे हैं जो मुझे लगता है ...'
बेजोस: 'केवल एक ही पक्ष है - जो ग्राहकों के प्रति जुनूनी है।'
